Em todo tipo de negócio temos clientes, sejam eles empresas ou consumidores finais. Não é diferente com micros, pequenas e médias empresas. É normal perdermos clientes pelos mais variados motivos: insatisfação com o produto ou serviço;  mudança; problemas financeiros; menor preço do concorrente; entre outros.
 
 
Aprenda 5 dicas para reconquistar clientes e conheça um caso real de uma tentativa fracassada de reversão, que poderia ter sido bem-sucedida com essas dicas!

 

 

5 Dicas para Reconquistar Clientes

 
 
1 – Perguntar: saiba os motivos pelos quais os clientes não querem mais seus produtos ou serviços.
 
 
2 – Ouvir: não tome atitudes imediatas. Escute os clientes e registre seus motivos, críticas ou sugestões.
 
 
3 – Pensar: entenda os clientes, avalie o que pode ou não ser feito para cada cliente perdido e se há grupos consideráveis com os mesmos motivos de cancelamento
 
 
4 – Formular novas ofertas: monte ofertas que sejam capazes de resolver os problemas apontados pelos clientes e que, ao mesmo tempo, sejam lucrativas para seu negócio.
 
 
5 – Agir: essa é a hora de entrar em contato e fazer suas novas ofertas para tentar reconquistar seus clientes. Mas não seja incômodo ou invasivo, procure usar as formas de contato e horários preferidos pelo cliente.
 
 

 

O Caso do Curso de Idiomas – Como NÃO Reverter Clientes

 
 
Um amigo meu (rs) estava no segundo período de um curso de idioma quando resolveu sair. Estava achando o curso muito devagar e os horários não eram bons para ele. Ele tinha que se esforçar muito para chegar na hora e era comum chegar atrasado ou perder aulas. Assim, ele enviou um e-mail para a secretaria dizendo que queria sair do curso e perguntando o que deveria fazer para tal.
 
 
Ele recebeu uma resposta rápida de uma funcionária dizendo que não precisaria fazer nada, que eles iriam cancelar a matrícula e que não enviariam mais os boletos de pagamento das mensalidades. Até aí parece tudo certo. Só que não! A primeira coisa a fazer antes de cancelar a matrícula seria perguntar o(s) motivo(s) pelos quais ele queria sair do curso. Coletar essas informações é uma forma de entender o comportamento dos clientes e avaliar constantemente formas de mantê-los satisfeitos.
 
 
Imagine se eles coletassem constantemente os motivos de cancelamento e percebessem que há um número considerável de pessoas que precisam estudar em horários que o curso ainda não oferece. Eles poderiam manter ou trazer de volta essas pessoas abrindo turmas em novos horários ou até mesmo implementando um curso online.  Porém esse tipo de ação dificilmente poderá ser tomada por falta de informação.
 
 
E não para por aí. Meses depois, uma funcionária do curso, provavelmente em um trabalho de reversão, ligou para o celular do ex-aluno. Ele é do tipo de pessoa que não gosta de receber ligações de empresas e acredito que haja muitos como ele. Pois bem, além de estar muito ocupado com o trabalho, ele não atendeu por não reconhecer o número (sim, ele desconfia de números estranhos 😛 ). Minutos depois, a funcionária ligou para a casa dele :-/ . Seu pai atendeu e depois foi dar-khe um recado da tal funcionária. O pai contou que ela disse que ele havia desaparecido do curso e queria saber se ele queria voltar a estudar lá.
 
 
Tudo errado nessa tentativa de reversão! O primeiro erro, como já vimos, foi não saber o motivo do meu cancelamento. Isso levou ao segundo erro, quando a funcionária entrou em contato sem ter nenhuma oferta de serviço que resolvesse seu problema com o horário e com o ritmo do curso. O terceiro erro foi tentar contato por telefone. Se no momento da matrícula o curso tivesse perguntado qual forma de contato ele prefere, eles poderiam ter enviado um e-mail ou um SMS com a oferta de reversão (aquela que eles não tinham, rs). 
 
 
E, por fim, o quarto erro: a deselegância da funcionária em falar que o aluno desapareceu de um curso para seu pai, o que não era verdade.